Многие покупатели
знают алгоритм действий в случае обнаружения недостатков в приобретенной вещи.
Однако несколько другой порядок возврата в отношении технически сложных товаров
может стать сюрпризом. Как же себя вести, если некачественными окажутся сотовый
телефон, ноутбук, принтер, телевизор или холодильник? Как вернуть технически
сложный товар обратно в магазин?
Зачастую мы
обращаемся с чеками, подтверждающими факт покупки, не очень бережно, но в
случае с технически сложными товарами их лучше не терять. При наличии этого
документа проще подтвердить дату покупки, а от нее, как мы увидим, зависит,
какие требования вправе заявить покупатель и упростится возврат в магазин
технически сложного товара.
Итак, права
требования потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками,
будут разными в зависимости от того, сколько времени прошло с момента покупки.
При этом можно выделить такие периоды:
·
до 15 дней с момента передачи товара потребителю;
·
от 15 дней и до окончания гарантийного срока;
·
по окончании гарантийного срока;
·
при отсутствии гарантийного срока – до 2 лет с момента передачи
товара покупателю.
Рассмотрим, какие
права потребитель имеет в каждый из этих периодов и как вернуть технически
сложный товар в магазин.
Если со дня
покупки прошло не более 15 дней, вы вправе:
·
отказаться от некачественного товара и получить назад уплаченные
за него деньги;
·
произвести обмен на аналогичный товар;
·
произвести обмен на товар другой марки (артикула, модели);
·
потребовать уменьшения покупной цены;
·
потребовать безвозмездного незамедлительного ремонта или
возмещения расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим
лицом.
Если вещь
приобретена более 15 дней назад, в пределах гарантийного срока вы
также имеете право выбрать одно из названных требований. Однако те из них,
которые указаны в пунктах 1-3, можно заявить, только если выполняется
какое-либо из следующих условий:
- товар имеет
существенный недостаток;
- продавец
нарушил сроки ремонта;
- вследствие
необходимости устранения недостатков товара он не может использоваться в
совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Обратите
внимание, что по истечении гарантийного срока права требования
потребителя не всегда прекращаются. По части 5 статьи 19 Закона (Федеральный
Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-I), если гарантийный
срок составляет менее двух лет, то потребитель вправе заявить претензию по его
истечении, но в пределах двух лет. Единственный, но существенный момент: на
покупателя в этом случае ложится бремя доказывания обстоятельства, что
недостаток товара возник до того, как он был ему передан или по причинам,
возникшим до этого момента. Как правило, в качестве доказательства используется
заключение, составленное экспертом.
Если гарантийный
срок на товар не установлен, права требования все же могут быть заявлены
потребителем в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи ему
товара, если более длительный срок не предусмотрен законом или договором. В
соответствии с частью 6 статьи 18 Закона, бремя доказывания ложится на
покупателя аналогично описанному в предыдущем абзаце.
Давайте
разберемся с некоторыми вопросами, которые могут возникнуть.
Какой недостаток
товара считается существенным? В соответствии с преамбулой
Закона, тот, который:
- невозможно устранить;
- выявляется
неоднократно;
- появляется
вновь после устранения;
- не может быть
устранен без несоразмерных затрат времени;
- не может быть
устранен без несоразмерных расходов;
- другие подобные
недостатки.
Обратите внимание
на то, что перечень признаков существенности недостатка не является
исчерпывающим, поэтому если вы считаете, что недостаток приобретенной вами вещи
существенный, но он не подходит под названные в законе признаки, вы вправе
отстаивать свою точку зрения.
Каковы сроки
ремонта и что считается их нарушением?
В соответствии со
статьей 20 Закона:
- срок ремонта
может быть определен соглашением между продавцом и покупателем в письменной
форме, но не должен превышать 45 дней. Соглашение можно составить в
произвольной форме с указанием наименования продавца и покупателя; названия
товара, его модели, артикула, серийного номера или других идентификационных
признаков; срока для устранения недостатков. Наверное, излишне напоминать, что,
как в любом документе, в соглашении должна фигурировать дата его заключения,
подписи сторон и печать продавца. Нарушение оговоренного срока устранения
дефектов является основанием для предъявления требований из пунктов 1-3;
- если соглашение
между продавцом и покупателем не заключалось, ремонт должен быть произведен в
кратчайший объективно необходимый срок для устранения недостатка обычным
способом. Как вы понимаете, в каждом конкретном случае этот период будет
разным. Справку об обычной продолжительности ремонта при необходимости можно
получить из мастерских и сервисных центров, не связанных с продавцом и
независимых от него.
Говоря о ремонте
технически сложных товаров, которые в большинстве своем являются товарами
длительного пользования, не могу не напомнить о том, что по части 2 статьи 20
Закона, вы вправе требовать бесплатного предоставления товара с аналогичными
потребительскими свойствами на время устранения недостатков в вашей покупке.
Небольшие исключения из этого правила содержатся в Перечне, утвержденном
постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
Как определить,
истек ли гарантийный срок на товар? Сведения о гарантийном сроке содержатся в
документах, переданных вам при совершении покупки. Это может быть гарантийный
талон, книжка или просто отметка о гарантии в чеке или техническом паспорте.
Гарантийный срок
начинает течь:
·
с момента передачи товара покупателю;
·
с другой даты, установленной договором;
·
если момент передачи товара установить невозможно – со дня
изготовления товара;
·
если момент купли-продажи и время получения товара потребителем не
совпадают, то с даты доставки товара потребителю;
·
когда потребитель лишен возможности использовать товар по вине
продавца – с момента устранения продавцом обстоятельств, препятствующих
эксплуатации;
·
когда дату доставки или дату устранения обстоятельств,
препятствующих эксплуатации, установить невозможно – с момента совершения
купли-продажи;
·
для сезонных товаров – с момента наступления сезона.
Если вы сдаете
товар в ремонт, время, пока вещь вами не используется, приплюсовывается к
гарантийному сроку. Чтобы подтвердить такой период, при получении вещи из
ремонта требуйте от продавца предоставить документ, в котором зафиксированы
данные:
- о дате вашего
обращения с требованием об устранении обнаруженных недостатков;
- о дате передачи
товара для устранения недостатков;
- о дате ремонта
с описанием неисправностей товара;
- об
использованных запасных частях (деталях, материалах);
- о дате выдачи
вам товара по окончании ремонта.
Документ должен
быть подписан, подпись удостоверена печатью.
Обнаружив
недостатки в приобретенном технически сложном товаре, составьте претензию.
Возможно, дело не ограничится проверкой качества товара, и потребуется
проведение экспертизы. В пределах гарантийного срока она проводится за счет
продавца, в других случаях – за счет покупателя.
Наконец, хочу
обратить ваше внимание на то, что обратиться с требованиями о замене
некачественного товара на товар другой марки, модели, артикула или о возврате
денег за него, можно не только к продавцу, но также к изготовителю или
импортеру.
Перечень
технически сложных товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 10 ноября
2011 г. N 924)
С 24 ноября 2011
года, вступило в силу Постановление Правительства Российской Федерации от 10
ноября 2011 г. № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». При
этом существенно расширена номенклатура тех групп товаров, которые отнесены к
технически сложным, и при обмене или возврате которых по истечении 15 дней
после покупки необходимо доказывать существенность недостатка. И так к ним
относятся:
1. Легкие самолеты,
вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с
электродвигателем)
2. Автомобили
легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем
внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам
общего пользования
3. Тракторы,
мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с
двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и
транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем),
специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда
спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные
плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование
навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе
спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные
блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные
электронные вычислительные машины
8. Лазерные или
струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты
спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры,
проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые
фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с
цифровым блоком управления
12. Холодильники,
морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и
комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы,
кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или)
микропроцессорной автоматикой
Самое большое
число обращений в консультационный центр и пункты поступает в отношении
недостатков качества технически сложного товара (далее ТСТ) и занимает 17%
(222) от общего числа обращений. Данные вопросы возникают у потребителей, в
связи с незнанием алгоритма обращения к продавцу, при обнаружении недостатка в
товаре.
Чтобы избежать
неблагоприятных последствий, выраженных в неудовлетворении продавцом вашего
требования в отношении товара не надлежащего качества, необходимо знать
следующее:
1. При заключении
договораобратите внимание на наличие технической документации на товар и
оформление продавцом гарантийного талона, который должен содержать
информацию о товаре (идентификационный номер, модель, дата
приобретения товара и т.п.); о продавце (печать, подпись на
каждом отрывном талоне); об уполномоченной организации (далее УО),
которая обязана проводить гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Не оформление или
ненадлежащее оформление гарантийного талона, может вызвать ряд осложнений у
потребителя, в том числе: продавец может отрицать факт приобретения данного
товара в его магазине, а сервисный центр может отказать проводить ремонт
безвозмездно. И в целом у вас могут возникнуть затруднения при привлечении к
ответственности виновное лицо.
2. Если
недостаток товара обнаружен в течение 15 дней, потребитель вправе потребовать
возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его
замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же
товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной
цены.
По истечении
этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих
случаев:
- обнаружение
существенного недостатка товара;
- нарушение
установленных настоящим Законом РФ «О защите прав потребителей» (Закон), сроков
устранения недостатков товара;
- невозможность
использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности
более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных
недостатков.
Таким образом,
необходимо понимать, что такое существенный недостаток товара. Закон дает
определение данного понятия- существенный недостаток - это неустранимый
недостаток, либо недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных
затрат времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после
устранения или другие подобные недостатки. Таким образом, если товар имеет хотя
бы один из вышеперечисленных признаков, качество товара следует считать
ненадлежащим.
3. При
возникновении недостатков в товаре лучше обращаться с письменной претензией к
продавцу товара, поскольку изготовители товара, уполномоченные
представители в основном находятся в других городах или за пределами России.
Законодатель дает
право потребителю при обнаружении недостатка товара, в течение гарантийного
срока обратиться к нескольким лицам, в том числе к продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю
с требованиями предусмотренными п. 1 ст.18 Закона, однако продавцы, нарушая
права потребителя, направляют граждан сразу в сервисные центры, которые не
всегда являются уполномоченными, тем самым лишая права последних предъявить
любое из требований п. 1 ст.18 Закона, поскольку на практике, обратившись в
уполномоченную организацию, она выполнит только гарантийное обслуживание т.е.
ремонт товара, а вот предоставить потребителю товар на период ремонта или
выплатить неустойку за нарушение сроков по гарантийному ремонту, или выплатить
деньги за некачественный товар они не уполномочены.
4. При передаче
товара оформлять акт приемки – передачи, который должен
содержать: дату передачи товара, характеристику выявленного недостатка товара,
внешние и внутренние видимые повреждения товара, а так же запись об их
отсутствии, подписи потребителя и исполнителя или должностного лица, печать.
Данную процедуру
необходимо соблюдать, поскольку это единственная возможность доказать, что,
например, царапина на экране телефона появилась после его передачи исполнителю.
А так же сложно доказать появление сколов и трещины на деталях товара, если
этого не было отражено в акте приемки передач. Поэтому оформляя данный документ
нужно быть очень внимательным и отразить все, что считаете необходимым.
5. В случае
возникновения спора с продавцом нужно настаивать на проведение проверки
качества или экспертизы товара оформив письменное заявление. Потребитель имеет
право присутствовать при проведении данных процедур. Однако для этого
необходимо в своем заявлении обозначить просьбу о предоставлении продавцом
информации о месте и времени проведения проверки качества или экспертизы
товара. Исамым оптимальным для потребителя решением является самостоятельная
доставка товара с недостатками в сервисный центр или экспертную организацию, о
которой ему сообщит продавец. Ваше присутствие является определенной гарантией
того, что на товаре не появится новых недостатков, а эксперт более объективно
оценит ситуацию.
Специалисты
консультационного центра рекомендуют потребителям, быть внимательными при
совершении сделок, не допускать нарушения своих прав и уметь их реализовывать.
Нормативные акты: Возврат сложно технического товара
"Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 23.07.2013)
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 02.07.2013) "О защите прав потребителей"
|
Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Возврат сложно технического товара
Вопрос: В магазине бытовой техники гражданин приобрел мобильный телефон. Через 20 дней на его корпусе облупилась краска. Гражданин обратился в магазин с требованием о возврате уплаченной за товар суммы. Однако сотрудник магазина отказал ему, обосновав это тем, что мобильный телефон является технически сложным товаром и возврат денег возможен только при наличии существенного недостатка, которым облупление краски не признается. Прав ли магазин в данной ситуации? Является ли мобильный телефон технически сложным товаром? (Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2010)
|
8(905) 703-14-15 или
8(919) 728-50-31
Почти бесплатно: стоимость услуг по электронной почте составляет до
50% от цен указанных в Прайс-листе
с которым Вы можете
ознакомится в разделе ЦЕНЫ >>>.
По материалам правовой системы Гарант http://www.sun-hands.ru/23vozvrat_tekhnicheski_slozhnogo_tovara.html
…………………………………………………………………………………………
Комментариев нет:
Отправить комментарий